在对话中，先倾听，才讲品牌故事。然后把故事与客户的话连接起来，用一分钟讲完，再提出一个问题。本文提供四个步骤和三段简短对话。
在课程品牌策略与故事讲述 (MC-BS)第4单元学习这些技能。
适合对象
每天接触客户的销售和客服人员。
四个步骤
| 步骤 | 您要做的 | 留意 |
|---|---|---|
| 1. 倾听 | 让客户描述问题，然后用他们的话复述一遍。 | 客户说“对，就是这样” |
| 2. 连接 | 把问题与品牌故事连接起来：“这正是我们创立的原因……” | 只做一个连接，不要列出一串产品 |
| 3. 讲述 | 用大约一分钟讲出问题、证明和结果。 | 客户凑近倾听或提出问题 |
| 4. 提问 | 提出一个能推进到下一步的问题。 | 一个日期、一份样品或一次会面 |
三段简短对话
- 服务电话。客户：“你们的技术员又迟到了。”您：“又迟到了。这正是我们承诺要解决的问题。我现在为您预订一个固定时段好吗？”
- 陈列室。客户：“我需要一张有小孩也耐用的沙发。”您：“我们大部分买家都有年幼的孩子。我们的沙发套可以在家清洗。要我给您看一款吗？”
- 销售会议。买家：“我们已经试过两家供应商了。”您：“其他客户也跟我们这么说过。这里有一位转用我们的客户。和他们通个电话会有帮助吗？”
每段对话都先复述客户的话，然后讲一小段故事，再提问。
应避免的常见错误
- 还没倾听就先讲故事。
- 讲述整个公司历史。请控制在一分钟内。
- 结束时没有提问。客户就没有下一步。
本周就试试
在接下来的三通电话中，先用客户的话复述他们的问题，然后才说话。记下有什么改变。
常见问题
这是要逐字照读的销售稿吗？
不是。四个步骤不变，用词则随每位客户而定。
谁撰写品牌故事？
由营销部与销售部一起撰写。三个问题请见“另请阅读”清单。
下一步
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