把工作流程数字化：实用指南

在课程 职场 AI 应用 (BL-AIW) 中学习这项技能。

流程已准备好采用数字工具的迹象

• 人们把同样的数据从纸张抄进系统，或从一个系统抄到另一个系统。
• 顾客要等人来完成一项简单、重复的任务。
• 错误一再在同一个步骤发生。
• 只要有一个人缺席，流程就停顿。

例子：餐厅点餐

之前：顾客看菜单，等候服务员。服务员把订单写在纸上。新的要求也要找服务员。接单时和上菜时都可能出错。

之后：每张桌上的平板电脑取代了菜单、纸张和接单工作。平板电脑通过 Wi-Fi 把每份订单发送到厨房和前台。顾客按自己的节奏点餐，用餐期间也可以再点。系统记录每份订单。回转寿司餐厅和快餐店的自助点餐机就是这样运作的。

结果：翻桌和排队都更快，因此收入可以增加。员工把时间花在顾客体验上，而不是基本任务上。餐厅为这项任务招聘和培训员工的时间也减少了。

两个常被混淆的词

• 数码化（Digitisation）把实物转为数字数据，例如菜单变成屏幕。
• 数字化（Digitalisation）把数字化的项目放进工作流程，例如屏幕上的订单直接送到厨房。

分四步改变流程

1. 画出现有流程。使用因果（石川）图和电子表格。把流程分解为输入、工具、技术和输出。
2. 找出要数码化和要自动化的部分。标出目前由人员、设备或材料完成的重复任务。
3. 设计新路径。运用设计思维，提出达到同样结果的其他方法。图表（例如统一建模语言 UML）有助于把各部分分组。
4. 培训人员。新工具需要新技能。在推出之前先规划培训。

背后的技术

• 设备与传感器：触摸屏、电脑和路由器，以及感应声音、热度和动作的传感器。联网的传感器就是物联网（IoT）。
• 自主设备：负责运送、收集和回报的无人机和机器人。
• 连接：每个设备、应用程序和用户都需要连接。像纳入电力一样，在每个计划中纳入宽带。
• AI 与自动化：它们承担更多重复的决定和任务。

数字工具让人从重复工作中解放出来。但人们随后需要学会使用和管理这些技术，否则就会落后。今天，数字技能就像读、写和算术一样基本。

本周要做的事

1. 选出一个顾客常投诉的流程。
2. 在一页纸上画出它的步骤。标出每个需要抄写数据或让人等候的步骤。
3. 写下一个能去掉该步骤的数字工具构想。