CRM 让你按客户的终身价值来管理每位客户，而不只是为了下一笔生意。在选择或设置 CRM 之前，先决定你日后想卖什么给客户，以及你预计他们会留多久。
在课程 大客户管理 (SA-KAM) 中学习这项技能。
你的 CRM 规划有缺口的迹象
- 潜在客户留在电邮收件箱和名片上，而不是在一个数据库里。
- 没有人知道哪位销售人员跟进哪条潜在客户。
- 你为一个用途买了 CRM，现在每增加一个新用途都要花很多钱。
- 客户只买一次，你从未向他们推介下一个产品。
分五步规划你的 CRM
1. 设定中长期目标
如果你只做短期规划，日后每次增加功能都会更贵。选出未来两到三年需要的目标：
- 推动报价单在销售管道中前进
- 追踪待办和已完成的行动
- 记录每位联系人的兴趣及其兴趣程度
- 向现有客户介绍新产品和服务
2. 选择数据库和模块
CRM 可以连接许多数据库。选出你需要的：联系人、联络中心、沟通记录、服务台、销售人员分配、价格表、销售管道、发票、电邮营销、聊天机器人和分析。
3. 自动把每条潜在客户送进 CRM
潜在客户来自许多渠道：电邮、网页表格、电子报订阅、购买、QR 码、名片、聊天机器人和分析。把每个渠道连接到 CRM，让各字段进入正确的位置（解析）。每个连接在上线前都要测试。之后，要谨慎控制每项更改，因为一项错误的更改可能导致数据丢失。
4. 激活每位新联系人
当联系人进入 CRM 时，系统可以自动执行以下任务：
- 发送电子报、会员或忠诚计划的欢迎信息，并请对方采取一项行动。
- 按工作量或轮流（round robin）把联系人分配给销售人员。经理在仪表板上监控这项分配。
- 根据购买或浏览记录推荐下一个产品，并附上优惠券或其他优惠。
- 在网店结账时推介相关产品（追加销售）。
把这些规则写进沟通计划。这份计划也控制 CRM 读取哪些字段、执行哪些行动。
5. 监控表现
确保你的 CRM 能追踪电邮和短信的打开情况、网站访问以及每位联系人的兴趣。它也需要为潜在客户进行资格审核和评分。控制沟通计划的每项更改，从获取潜在客户到自动化。
与 CRM 配合使用的工具
完整的客户营销计划通常会把以下工具与 CRM 一起使用：社交媒体管理、电邮营销、聊天机器人，以及带追加销售流程的电子商务。
本周要做的事
- 列出目前潜在客户联系你的每个渠道。标出没有进入 CRM 的渠道。
- 写下每个客户群下一个可能向你购买的产品。
- 为新潜在客户定下一条规则，例如“每条潜在客户在一个工作日内获得回复”。
