CRM membolehkan anda mengurus setiap pelanggan untuk nilai sepanjang hayatnya, bukan hanya untuk jualan seterusnya. Sebelum anda memilih atau menyediakan CRM, tentukan apa yang anda mahu jual kepada pelanggan kemudian dan berapa lama anda jangka mereka kekal.
Pelajari kemahiran ini dalam kursus Pengurusan Akaun Utama (SA-KAM).
Tanda pelan CRM anda mempunyai jurang
- Prospek kekal dalam peti masuk e-mel dan pada kad perniagaan, bukan dalam satu pangkalan data.
- Tiada sesiapa tahu jurujual mana yang membuat susulan untuk prospek mana.
- Anda membeli CRM untuk satu tujuan, dan kini setiap tujuan baharu mahal untuk ditambah.
- Pelanggan membeli sekali, dan anda tidak pernah menawarkan produk seterusnya.
Rancang CRM anda dalam lima langkah
1. Tetapkan objektif jangka sederhana dan panjang
Jika anda merancang untuk jangka pendek sahaja, setiap tambahan kemudian lebih mahal. Pilih objektif yang anda perlukan dalam dua hingga tiga tahun akan datang:
- Gerakkan sebut harga melalui saluran jualan
- Jejak tindakan yang perlu dibuat dan yang sudah dibuat
- Rekod minat setiap kenalan dan tahap minat mereka
- Perkenalkan produk dan perkhidmatan baharu kepada pelanggan semasa
2. Pilih pangkalan data dan modul
CRM boleh disambungkan kepada banyak pangkalan data. Pilih yang anda perlukan: kenalan, pusat panggilan, rekod komunikasi, meja bantuan, tugasan jurujual, senarai harga, saluran jualan, invois, pemasaran e-mel, chatbot dan analitik.
3. Hantar setiap prospek ke dalam CRM secara automatik
Prospek datang daripada banyak saluran: e-mel, borang web, pendaftaran surat berita, pembelian, kod QR, kad perniagaan, chatbot dan analitik. Sambungkan setiap saluran kepada CRM supaya medan masuk ke tempat yang betul (penghuraian). Uji setiap sambungan sebelum ia digunakan. Selepas itu, kawal setiap perubahan dengan teliti, kerana perubahan yang salah boleh menghilangkan data.
4. Aktifkan setiap kenalan baharu
Apabila kenalan masuk ke dalam CRM, sistem boleh membuat tugas ini secara automatik:
- Hantar mesej alu-aluan untuk surat berita, keahlian atau program kesetiaan, dan minta satu tindakan.
- Tugaskan kenalan kepada jurujual, mengikut beban kerja atau secara bergilir (round robin). Pengurus memantau ini di papan pemuka.
- Gunakan sejarah pembelian atau pelayaran untuk mencadangkan produk seterusnya, dengan kupon atau tawaran lain.
- Tawarkan produk berkaitan semasa pembayaran di kedai dalam talian (jualan tambahan).
Tulis peraturan ini dalam pelan komunikasi. Pelan ini juga mengawal medan yang CRM baca dan tindakan yang dibuatnya.
5. Pantau prestasi
Pastikan CRM anda boleh menjejak bukaan e-mel dan mesej teks, lawatan laman dan minat setiap kenalan. CRM juga perlu menilai dan memberi skor kepada prospek. Kawal setiap perubahan pada pelan komunikasi, daripada penangkapan prospek hingga automasi.
Alat yang bekerja bersama CRM
Pelan pemasaran pelanggan yang lengkap selalunya menggunakan alat ini bersama CRM: pengurusan media sosial, pemasaran e-mel, chatbot, dan e-dagang dengan aliran jualan tambahan.
Apa yang perlu dibuat minggu ini
- Senaraikan setiap saluran prospek hari ini. Tandakan saluran yang tidak masuk ke dalam CRM anda.
- Tulis produk seterusnya yang setiap kumpulan pelanggan boleh beli daripada anda.
- Tetapkan satu peraturan untuk prospek baharu, contohnya “setiap prospek mendapat balasan dalam satu hari bekerja”.
