O2O 与全渠道营销：线上到线下

网络营销销售渠道

零售业正迎来一场真正的创新转变。如今我们身处一个非常活跃的零售市场，消费者在最终购买之前，会通过许多途径接收到信息。

商家意识到销售规则正在改变，他们考虑如何把多渠道策略作为满足客户服务要求的战略手段。

然而，这么多渠道并没有成为销售的障碍，现代多渠道消费者反而乐于通过多种媒体分享，企业可以充分利用这一点。

在深入探讨这一策略如何运作之前，我们先来看看O2O与全渠道营销的概念。

全渠道与 O2O 营销对线上和线下业务的影响

成功的网店知道，只专注于单一销售渠道是不够的；他们会采用O2O 销售策略。这种在全球被称为“全渠道”的做法，已成为每个商家挂在嘴边的词，因为各种设备正越来越多地融入我们获取周遭信息的方式。

O2O 与全渠道营销的概念

O2O 与全渠道营销的概念，是指让顾客可以随时随地、以自己想要的方式购买，从而改善客户体验。它意味着通过连接所有渠道，为顾客提供便利。但它不止于此。我们把 O2O 与全渠道营销理解为一种多渠道销售方式，为人们带来一体化的购物体验。

这意味着品牌要：

在所有渠道上处理相同的信息
在所有渠道上保持一致的品牌个性
让所有团队协调一致，并具备集中的沟通和便捷的访问。

O2O 与全渠道营销通过更好的购物体验带来客户满意度，这在价格不是唯一选择因素时尤其有用。借助线上到线下（Online-2-Offline）策略，一个人可以通过某个渠道开始购买（例如用笔记本电脑浏览网页），接着与客服沟通继续进行，最后在实体店完成交易。他与一家信息集中的公司互动。这超越了一次性的交易。互动不只发生在点击购买的那一刻，而是在所有渠道和与客户的整个关系中形成连贯的体验。与单一渠道不同，在 O2O 与全渠道营销中，用户不再察觉销售渠道，而是沉浸在一种渠道界限模糊、信息自然流动的体验中。

线上到线下或线下到线上（视个人偏好而定）起源于美国，近年来在世界其他国家迅速普及。它是迈向全渠道的第一步，旨在发挥线上与线下的协同效益。近年来，为了推广电子商务，我们看到许多公司和企业运用这一策略，在网上购买时提供更低的价格或额外优惠。这确实奏效。但许多企业未能利用前来门店提取网购商品的客流。他们没有借买家亲临现场之机推荐其他产品、促成冲动消费，更重要的是建立忠诚度，而只是像邮局分行一样“交付包裹”。因此，门店的网上销售虽有所增长，但这些收入未能弥补并超过以往吸引顾客到店所带来的营业额。

这就是为什么许多企业和公司一方面认为网上业务对自己有害，另一方面又觉得不能退出数字环境。面对消费者追求全渠道体验的经济演变，解决办法是运用 O2O 与全渠道营销，反过来做：推广网上购物，但如果在实体门店提货，就提供更低的价格。这一策略的关键在于为以这种方式购买的用户提供优势，例如通过简单、“传统”的网上购买无法获得的服务或特别折扣。

互联网不仅对推动实体店销售很重要，也是吸引和识别潜在客户、聚焦推广策略并让业务被看见的途径。简而言之，这一策略让传统企业得以走上网络，也让起步于网上的电子商务企业得以开设实体门店。在这两种情况下，看似障碍的是管理系统（开票、付款和收款）的整合。但运用这一策略，不必把网上销售视为一个拥有独立工具（不同的产品目录、库存等）的渠道，而是照常管理，同时还能借助各项指标分析数字环境中各种获客方式的效率。

理解了这个概念后，我们来看看 O2O 与全渠道营销如何运作：

O2O 与全渠道营销如何运作

随着消费者的需求和要求不断演变，一些公司正尝试在一种名为 O2O（线上到线下）的新零售概念下随之改变。线上到线下 & 线下到线上是一种从网上渠道把潜在客户引到门店的商业模式。这为零售生态系统带来了战略转变，消费者如今可以先在网上浏览产品，再到实体店完成最终购买。

全渠道营销 已成为零售业广为人知并普遍采用的做法。这种在全球被称为“全渠道”的做法，把互联网上所有设备（台式电脑、平板电脑、移动终端和手机）以及线下的购物体验结合起来。借助联网的移动设备，买家可以把线下商品加入网上心愿单、在网上查看商品评价，并在台式电脑前再作购买决定。通过收集所有线上和线下的产品销售数据，可以全面整合客户忠诚计划，并把它变成强有力的营销工具。这种营销把客户置于策略的中心，由客户选择使用哪个渠道、如何以及何时使用。客户无需向任何人解释任何事。品牌以系统化的方式运作，让客户在不同渠道之间切换时获得完全顺畅的体验。而且，很多时候客户甚至不用选择渠道，品牌会负责施展“魔法”，让他可以在别处买到在某个渠道上看到的商品，或给他一些意想不到的优惠。简而言之，这一策略让开展电子商务项目的传统企业得以走上网络，也为已在网上站稳脚跟的公司创造开设实体店的可行机会。

简而言之，这一策略让开展电子商务项目的传统企业得以走上网络，也为已在网上站稳脚跟的公司创造开设实体店的可行机会。

推动向 O2O 模式演进的技术

移动设备的优化与演进

手机经历了起初难以想象的演变。这些设备不断增加功能，因而成为我们日常生活中不可或缺的工具。随着智能手机的兴起，我们需要的一切都能找到相应的应用程序。

移动互联网的发展

互联网也在演进，而这两项技术（互联网 + 移动）正全面融合，形成了完美的结合。我们不再需要电脑，现在只要手里有手机，就能随时随地上网。手机与互联网的融合，为 O2O 自然融入消费者的网上购物习惯创造了理想环境。

基于位置的服务（LBS）

这类服务方便用户（通过 GPS）搜索附近的商家。根据潜在客户所在的位置，系统会向其展示在其所在地区设有实体店的网店的特别优惠。借助前面提到的地理定位，并通过专门用途的门户网站或移动应用程序（有时也通过电子商务网站本身），系统会根据潜在买家的位置和所寻找的服务/产品类别推荐产品。

O2O 与全渠道营销对线上和线下业务的影响

整合网店与实体店，是迈向 O2O 与全渠道营销、实现不同销售渠道整合与技术统一的第一步。以下是 O2O 与全渠道营销对线上和线下业务的影响：

有助于建立有信誉的品牌

在众多因素中，品牌建设基本上有两个关键方面：1. 持续曝光；2. 讲故事。O2O 营销让您两者兼得。它让您的品牌在线下和线上世界都保持经常曝光。此外，获得曝光的同时，还伴随着向世界分享您品牌的重要信息。这在受众与您的企业之间建立了联系，从而提升公司的信任度和声誉。良好的客户体验能提高品牌知名度，并强化品牌在消费者心目中的定位。这对销售和转化率都有积极影响。由于 O2O 策略带来的附加服务，品牌形象会获得更正面的评价。

有助于更长期地留住客户

良好的用户体验是 O2O 与全渠道营销计划的核心。目标是通过了解客户的需求、偏好和期望来实现客户满意。这样，我们就能设计出针对性的产品、服务和优惠。O2O 策略在品牌与受众之间建立持久的联系。到了这一步，公司的声誉大大提升，也更能赢得消费者的忠诚。这最终会让业务持续发展，并大幅提升产品销量。

带来竞争优势

尽管投资回报（ROI）更高且可持续，但很少有企业把线下运营与网络营销活动结合起来。这反过来为 O2O 营销的早期采用者提供了巨大潜力。只要方法得当，公司就能轻松胜过竞争对手。全渠道策略为每家公司打造独特的生态系统，这种组织模式在结构层面上竞争对手难以复制。

更高的绩效

优化组织的各项行动，加上最佳的用户体验，会对业务绩效和资源优化产生积极影响。

更多信息与更好的沟通

它提供更准确的库存信息，并优化库存管理。它改善公司的内部沟通流程，减少错误的预测。

交叉销售：

消费者的转化主要在网上进行，但门店可以开展补充性的交叉销售策略，确保客户不只购买网站上的商品。这样就能提高平均订单金额，从而增加利润。

整合网店与实体店的自然一步：

这一系统可以建立多渠道策略，让参与过程的所有各方都受益。这是迈向多渠道的第一步。不同销售渠道的整合与技术统一并不简单，正如最后一节将会看到的，但起步是很自然的一步，因为如前一点所说，在此基础上可以更轻松地增加更多提货和销售渠道。例如，在线下渠道仍需整合各销售渠道；在线上渠道，则需整合移动端（如果是原生应用）、社交网络以及 eBay、Amazon 等网上市场。

降低实体店租金成本：

不必开在热闹的街道上，而是通过网上曝光推广门店、吸引顾客。如果我们是从网上走向传统零售，就不必在城里最繁忙的购物街开店，因为推广门店和吸引顾客的关键途径将是网上曝光。了解了全渠道与 O2O 营销对企业的影响后，我们也来看看它为消费者带来的好处。

客户能获得的好处

以我们习惯的生活节奏，传统购买过程意味着我们无法承担的时间和路程。商品繁多、排队漫长，让购买必需的商品和服务耗费远超应有的精力。我们希望购物简单快捷。通过 O2O 购买，可以实现效率（例如借助搜索引擎，比传统购买更节省时间）、速度（24小时后即可提货，几乎不用等待），以及在自己方便时取得产品的保障。

此外，如前所述，消费者一向喜欢比较产品和价格，而互联网让这件事容易多了。这就是为什么比较保险、按用量比较手机资费等网站如此成功。

因此，事不宜迟，以下列出消费者能获得的好处：

与任何网上购买一样，价格比直接购买更优惠。省下运费，我们通常把运费视为令人厌烦的额外开支。比起直接购买，更快找到相关产品。
获取更多有关产品和公司的信息：

当我们光顾一家店时，会接收到大量信息，并据此形成对这家公司的看法。只在网上经营的商店，一开始会因其媒介本身而让人产生一些不信任。

花费的时间更少：

排队付款、寻找产品或等待服务所浪费的时间大大减少。客户可以更好地利用时间。

提货安排灵活：

您可以选择何时何地提货，这对没有太多时间的人来说至关重要。

结论

多年来，互联网在全球的普及率不断提高，促使电子商务迅速演变，以适应不断变化的环境、平台、消费者心态和趋势……如今，互联网为我们提供了可及性、便利性等，而借助 O2O 方法，我们还能为此加上客户信任和附加价值等。如前所述，懂得把握手头所有渠道的机会非常重要，我们也应把取得的成果作为一个整体来分析，而不论成果来自哪个渠道。此外，O2O 与全渠道营销策略并不意味着公司必须出现在所有媒体上，而是要执行一项计划，让与品牌的各个接触点都保持活跃、相互协调，并有明确的目标。各个渠道会分阶段、循序渐进地加入。用户期望品牌在任何媒介上都会以同样的方式回应。