聊天机器人在互联网上已存在数十年，使用日益广泛。它在用户与软件之间进行人工对话。这项技术已成为促进与客户互动的重要元素，在网络营销方面尤其如此。
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聊天机器人与网络营销有何关系
聊天机器人（chatbot）是一种能够模拟与人对话的人工智能软件。聊天机器人是通过自动化与人互动的机器人软件，扮演客服人员或真人。它是一种能够处理自然语言、通过聊天与人保持连贯对话的自动化程序。“chat”指交谈，“bot”指机器人。这个机器人通过其问答（Q&A）库“分析”和“理解”信息。因此，聊天机器人在通讯应用中越来越常见。
聊天机器人主要用于执行客户服务功能，因为它们能满足人们的需求。这样，公司就无需组建专门团队一再回答相同的问题。这类软件被消费品牌用于社交网络中的沟通系统，协助行政和管理服务。这些人工智能系统非常适合优化用户体验、管理订单，并在网络营销中满足用户需求。
此外，聊天机器人在 WeChat 和 Facebook Messenger 等通讯服务中促成消费者与公司之间有利可图的互动：机器人就是这样开始进入科技领域的。
聊天机器人如何运作？
聊天机器人的发展日益融入我们的生活，随着科技巨头目前带来的推动力，其存在感将会与日俱增。不久前，Facebook 在其年度开发者大会 F8 上正式宣布在 Messenger 推出机器人。但这些机器人是如何运作的？
聊天机器人依靠算法（一种数学方程）运作。它们在平台/应用与用户之间进行互动。聊天机器人是根据人工智能和机器学习的概念编写的。因此，除了根据记忆中储存的数据作出回应外，它们还会解读客户所说的话，给出连贯的答案，并从每次互动中学习。一般来说，对话以文字进行，机器人使用简短直接的语言，以取得更好的效果。
目前有两种机器人：第一种在创建者设定的框架内运作，第二种则根据用户提供的交流内容行事。聊天机器人的目的，是让我们像面对一位“超级聪明”的朋友一样提问。聊天机器人有不同的运作方式。它会对用户的声音作出反应，或在用户用键盘输入时作出反应，文字和语音皆可。聊天机器人会解析查询中的关键词来作答。信息越准确、越简单，聊天机器人就越容易分析您的问题并回答您。您将根据所提的问题获得有用且个性化的答案。
聊天机器人运作的3个部分：
第一，用户界面，用户通过它与机器人互动。用户使用键盘或麦克风提出问题。
第二，引擎，它处理用户信息，运作原理与其他后端相同，包括储存用户数据的数据库、调用外部服务等。在这里，聊天机器人接收信息，然后通过网页界面或应用界面进行分析。这个理解步骤包括意图识别。
第三，自然语言处理（NLU）引擎，它把用户输入转化为引擎可以执行的操作。在这里，聊天机器人分析问题，并查询其数据库，以提供最合适的回应。
这种结构类似经典架构，一边是前端，另一边是提供 API 的后端。最大的不同在于有 NLU 引擎。总而言之，一边是借助“机器学习”识别意图或参数的界面。您还需要通过为客户设计不同的情境来管理聊天机器人的“引擎”。聊天机器人的目的是即时回应用户。这就引出聊天机器人对网络营销的影响：
聊天机器人对网络营销的影响
毫无疑问，网络营销的未来掌握在机器人手中。在它们的协助下，用户无需再与客户服务进行漫长的通话。机器人可在所有平台上即时使用，无需安装。因此，它们很好地解决了“应用疲劳”的问题。不过，更应把它视为补充您为用户提供的服务的一种方式。
以下10个关键方面，详细说明聊天机器人对网络营销的影响，以及企业如何把握当前的对话式趋势。
- 网络营销中的全球客户支持
聊天机器人能够全天候提供客户支持，无需额外人手。这是一种低成本的方法，吸引了许多公司的兴趣。聊天机器人通常借助社交媒体网站提供支持服务，这是许多消费者更习惯使用的渠道。聊天机器人帮助您轻松实现客户支持活动的自动化和管理。在网络营销中使用聊天机器人，它可以协助处理许多工作，例如处理异议、提供折扣码、回答缺货产品的问题、收集用户反馈、提供运送和交付通知及信息，以及提高收入。
在网络营销中使用聊天机器人的主要好处之一，是让用户能够获取信息。用户可以通过特定设置的来源，即时获得本地化且有效的客户服务。在涉及全球市场的情况下，好处更大，因为聊天机器人让公司能够针对特定地区自动调整语言、内容和风格。与在每个国家培训不同团队以应对语言限制和处理时区差异的成本相比，聊天机器人是更有效、更实惠的选择。
- 接受商品和服务订单
随着聊天机器人技术不断改进，我们将看到能够高效处理任何订单、完成付款和安排供货的机器人。这再一次非常适合借助聊天机器人提升能力。
机器人通常很可靠，绝不会给出不当的答案或订错产品。它们会严格按照指示执行，而且您会有整个交易的记录。只需在聊天机器人功能中加入安全的交易服务，就能确保从头到尾顺畅的订购流程。
- 它们有助于销售和推广。
使用聊天机器人，就是为了模仿人类的行为。通讯应用中的聊天机器人能提供更强的网络营销支持。它们能够通过激发购买欲望、帮助增加用户购物车中的商品来推动网络营销。聊天机器人使用预设规则，帮助它们巧妙地回应消费者的询问。客户向聊天机器人提出问题，聊天机器人会以相关问题回应，并协助找出客户所寻找的商品。
这种对话在短时间内完成，客户在购买旅程中感到获得支持和帮助。聊天机器人通常被设计为替代的客户支持人员。每当用户通过网上客户服务入口（例如在线聊天网站）联系公司时，聊天机器人将是第一线支持，自行处理较简单的问题，并把较棘手的问题转交给背后的工作人员。它们可以是加强客户对品牌忠诚度的绝佳工具。
一个值得参考的案例：Sephora 使用 Kik，甚至运用简短测验以及一系列多媒体工具，营造出一种既自动化又个人化且真实的体验。鉴于聊天机器人的能力不断发展，可以预见聊天机器人或许能处理一般机构大部分的支持服务询问，这并不夸张。这让客户支持人员的工作量大幅减少，也为企业整体节省了大量金钱、时间和其他资源。
- 聊天机器人可以追踪客户数据
在与客户的一对一对话中，可以收集到大量宝贵信息。由真人联系人做这件事，同时还要提供优质的客户支持，可能会非常吃力。但聊天机器人可以轻松收集和监测客户数据而不会疲倦，例如追踪行为以制定更明智的推广策略。它们可以记录客户购买的商品，以及客户与聊天机器人的互动。
聊天机器人收集和分析的经验，有助于加强个性化措施，并加快解决一些客户问题，例如获取商品方面的问题，或满足特定需求。而这只是数据推动更好品牌体验的冰山一角：网络营销人员可以持续利用聊天机器人收集的数据，变得更聪明，更及时地回应客户需求。
当然，这并不新鲜，他们也可以通过 cookies 做到这一点，同时整合互动并实现个性化体验，再次改善消费者旅程，创造出色的体验。
- 点击之外的真正互动
在传统网络营销中，我们把点击广告或播放影片称为“互动”。然而，与聊天机器人的互动是与用户的实时交流。Disney 在 Facebook Messenger 上开发了 Officer Judy Hopps 聊天机器人，在电影上映前吸引观众、引起关注。用户不是被动地观看电影预告片，而是与 Judy 一起展开侦探搜查，亲身体验她引人入胜的故事。互动程度极高——用户与这个角色对话的平均时间为10分钟，许多用户还重新开始互动，体验另一个情境。
沟通和建立融洽关系，远比普通广告或视频片段有效。对话为用户带来愉快的体验，让他们更了解公司，并产生传统广告难以达到的正面情感。
- 直接来自客户的洞察
客户与聊天机器人直接互动，就像与亲友交流一样。在这种非常个人化的对话环境中，聊天机器人可以轻松提出一些在传统广告中会被视为冒昧的问题。像“您住在哪里？”“您喜欢做什么？”“您梦想的度假地点是哪里？”或“您对最新的 Geico 广告有什么看法？”这类问题，在聊天机器人对话中是社交上可以容忍和接受的。
公司可以记住这些个人数据，并在日后的互动中引用，以进一步个性化用户体验。有些机器人根据用户对一组初始问题的回答，推荐特定款式的内衣。另一些机器人则向嗜辣者推荐新的辛辣优惠。实际上，公司必须在个性化与隐私之间取得负责任且有效的平衡。
- 最大化个性化机会
随着时间推移，广告的目标定位越来越精准。无论是程序化展示广告、再营销还是直接电子邮件，公司总是在寻找让客户个人满意的方法。
有了聊天机器人，公司可以针对个人定制互动。Kik 上的 Sephora 聊天机器人向年轻人分享美容贴士。机器人会先询问用户有兴趣了解什么，例如眼妆、指甲、头发等，然后只推荐合适的产品、美容提示和指南。Skype 的 Hello 机器人非常适合群组讨论。旅客可以与亲友规划假期，而无需离开群组讨论。
- 让公司个性活起来
公司个性通常是单向推送给客户的——横幅广告、广告牌、视频等。
品牌聊天机器人将成为一个“活的个体”，为互动注入个性。Disney 的 Miss Piggy 聊天机器人幽默又俏皮，而 Universal Studio 的 Laura Barns Unfriended 机器人则焦躁且口无遮拦。Tommy Hilfiger 的 TMY. GRL 机器人让时尚爱好者能看到高端的幕后时尚风格。品牌可以向客户展示，而不是讲述，其公司故事。
传统广告是“推”给不情愿或漫无目的的受众，而聊天机器人则“拉”客户来互动。经过策略性精心设计和实施的聊天机器人，可以展现公司故事、促进交易、重新吸引受众，并发展业务。
- 聊天机器人可以提高效能和可用性
其好处在于用户界面，这是一个易于使用的界面。因为用户已习惯使用通讯应用，经常用它们与亲友保持联系。在企业中，聊天机器人可以利用这些应用与消费者建立联系，而不会让人感到被打扰。
聊天机器人能够迅速查看用户的社交资料，获取洞察，并迅速与消费者建立联系。这种融洽关系被用来吸引客户，立即开始建立联系，并提高培养客户忠诚度的机会。然而，充分发挥聊天机器人作用的关键，在于找到有效使用它们的方法。过度使用聊天机器人可能会让用户感到厌烦，结果让您要处理大量用户投诉。
这会对效率产生不良影响，也是许多公司从不使用聊天机器人的主要原因。他们错误地以为是机器人本身有缺陷，而不是背后的编程和人员。要让聊天机器人发挥最大效能，了解它们以及它们能执行的工作非常重要。
确定聊天机器人要执行的工作后，最好花些时间把这部分完全做好。如果聊天机器人提供一连串质量差、信息错误的对话，用户一定会感到失望。因此，不要让机器人承担过多。随着时间推移，配备多个机器人并使用经过全面设计的机器人，远比推出一个从一开始就表现不佳、考虑欠周的聊天机器人好得多。
您的机器人能处理哪些功能来提高您的生产力？例如，让每位通过聊天机器人联系贵公司的消费者都能获得及时回复，无论询问数量有多少，或是一天中的什么时间。这无疑会有益于品牌声誉，在用户群中促进良好口碑。
- 技术支持
好吧，这或许属于客户支持的范畴。不过，值得把它当作聊天机器人的一项独立功能来考虑。登录寻求客户服务的用户，可以先使用一个掌握足够信息、能处理基本技术问题的聊天机器人。“您试过关掉再重新开启吗？”是最常见的服务台用语！但它不必止于此。
通过一系列逻辑判断，并让用户作出“是/否”式的回应，技术支持机器人可以轻松地逐层深入问题，并有望提供解决方案。这意味着如果问题仍未解决，需要真人客服介入，前期工作已经完成。此外，客服人员能立即获得机器人所做工作的记录，无需翻阅大量用户输入内容。效率再次提高！
最后，聊天机器人的局限尚未被充分认识。尽管如此，要在当今为您的业务取得最佳成果，重要的是把它设置为能处理您所需的功能，并完全了解它。这样，您就会发现它们有多么宝贵。
