Titik sentuh ialah mana-mana tempat pelanggan bertemu jenama anda. Petakan sepanjang perjalanan pelanggan. Bagi setiap satu, tulis apa yang dilihat pelanggan, apa yang patut disampaikan dan siapa pemiliknya. Catatan ini memberi lembaran audit.
Pelajari kemahiran ini dalam kursus Pengurusan Jenama (MC-BM), modul 4.
Untuk Siapa Catatan Ini
Kakitangan pemasaran dan jualan yang melihat jenama digunakan dengan cara berbeza.
Lembaran Audit Titik Sentuh
| Peringkat Perjalanan | Titik Sentuh | Apa yang Dilihat Pelanggan Hari Ini | Apa yang Patut Disampaikan | Pemilik |
|---|---|---|---|---|
| Sedar | Hantaran media sosial | Logo lama, warna bercampur | Intipati jenama dalam satu baris | Pemasaran |
| Pertimbang | Halaman produk laman web | Teks teknikal yang panjang | Masalah pelanggan dahulu, kemudian bukti | Pemasaran |
| Beli | Sebut harga | Templat biasa | Elemen jenama dan satu baris bukti | Jualan |
| Guna | Nota penghantaran dan invois | Tiada jenama | Logo dan baris terima kasih dalam nada jenama | Operasi |
| Kembali | Panggilan servis | Setiap kakitangan menyebutnya berbeza | Cerita jenama pendek yang sama | Khidmat pelanggan |
Cara Menjalankan Audit
- Senaraikan setiap titik sentuh dari hubungan pertama hingga pembelian semula.
- Kumpul sampel sebenar setiap satu, gambar atau tangkapan skrin.
- Isi lembaran: hari ini, patut disampaikan, pemilik.
- Tandakan tiga titik sentuh yang paling banyak ditemui pelanggan. Baiki itu dahulu.
- Ulang audit setiap enam bulan.
Contoh: Peruncit Perabot
Ambil contoh peruncit perabot dengan empat bilik pameran di Lembah Klang. Pasukan penghantarannya tiada pakaian seragam dan tidak memberi kad. Audit menjadikan penghantaran satu titik sentuh. Pakaian seragam dan kad penjagaan kini membawa jenama.
Kesilapan Biasa yang Perlu Dielakkan
- Mengaudit bahan pemasaran sahaja. Invois, penghantaran dan panggilan juga titik sentuh.
- Tiada pemilik bagi setiap titik sentuh. Setiap satu memerlukan pasukan yang dinamakan.
- Membaiki semuanya serentak. Mulakan dengan tiga titik sentuh paling sibuk.
Cuba Minggu Ini
Pilih satu peringkat perjalanan pelanggan. Senaraikan titik sentuhnya. Ambil gambar setiap satu.
Soalan Lazim
Berapa banyak titik sentuh yang dimiliki syarikat?
Selalunya 20 atau lebih. Mulakan dengan yang paling banyak ditemui pelanggan.
Apakah penempatan jenama?
Penggunaan jenama yang dirancang di titik sentuh, untuk membawa pelanggan ke langkah seterusnya.
Langkah Seterusnya
Baca rangka penuh Pengurusan Jenama (MC-BM). Kelas awam: 1 dan 2 Februari 2027; 7 dan 8 April 2027. Semua tarikh ada di Kalendar Latihan. Bagi kumpulan dari syarikat anda, dapatkan sebut harga untuk latihan dalaman. Lebih banyak Tips Kerja ada dalam bidang kemahiran Jenama. Baca juga:
